#8: WhatsApp - ein Betriebssystem für kleine stationäre Händler?

Von WhatsApp Katalogen und Tiktok Produkt-Verlinkungen

Guten Morgen,

heute mal etwas anderes: einen Blick in den stationären Handel und welche Bedeutungen WhatsApp Business für kleine Händler bringen kann. Ich verlassen ein wenig meinen “Circle of Competence”, bin aber begeistert von den Möglichkeiten.

Zum Inhalt:


WhatsApp - bald ein Betriebssystem für kleine stationäre Händler?

WhatsApp ist seit jeher ein spannendes Unternehmen. Brian Acton und Jan Koum gründeten das Unternehmen 2009 als Alternative zu teuren SMS-Diensten. Mit einem vergleichsweise kleinem Team ist der Messenger in den letzten Jahren immer weiter gewachsen und verbindet heute 1,5 Milliarden Menschen, davon nutzen 1 Mrd. Menschen die App täglich (!).

Seit der Übernahme durch Facebook in 2014 hat sich das Wachstum noch weiter beschleunigt. Bis Januar 2018 sind weitere 300 Mio. aktive Nutzer hinzugekommen. (Facebook kommuniziert inzwischen keine Nutzerzahlen mehr, daher die veralteten Zahlen)

Angenehm finde ich das Understatement der Firma: sie machen einfach, ohne viel darüber zu reden. Ohne TamTam.

WhatsApp for Business - eine Reise

Seit Januar 2018 versucht WhatsApp eine neue Zielgruppe gezielt anzusprechen: kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) mit dem Produkt "WhatsApp Business".

Die Business Accounts wurden entwickelt, damit Unternehmen besser in Kontakt mit ihren Kunden bleiben können. Konkret gibt es seit April 2018 vier neue Funktionen, die für kleine Händler kostenlos sind:

  • Unternehmensprofile: Helfen Nutzern mit nützlichen Informationen wie einer Unternehmensbeschreibung, E-Mail- oder Geschäftsadresse und Webseite.

  • Nachrichten-Tools: Sparen Unternehmen Zeit mit intelligenten Nachrichten-Tools – (a) Schnellantworten, die rasche Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, (b) Begrüßungsnachrichten, die Kunden das Unternehmen vorstellen, und (c) Abwesenheitsnachrichten, die Kunden wissen lassen, dass der Unternehmer gerade beschäftigt ist.

  • Nachrichten-Statistiken: Geben Unternehmen simple Metriken wie die Anzahl der gelesenen Nachrichten, um Feedback sinnvoll nutzen zu können.

  • Account-Typ: Nutzer werden wissen, dass sie sich mit einem Unternehmen unterhalten. Im Laufe der Zeit werden einige Unternehmen bestätigte Accounts haben, nachdem bestätigt wurde, dass die Telefonnummer des Accounts mit der des Unternehmens übereinstimmt.

Kostenpflichtig können inzwischen auch Newsletter an Abonnenten geschickt werden. Der erste kommerzielle Service von WhatsApp.

Ganz neu: seit September 2019 kann in WhatsApp Business ein Produktkatalog hinterlegt werden. So können Produkte in den Chat integriert werden, ohne dass auf eine externe Seite verwiesen werden muss. WhatsApp schreibt im Blogbeitrag dazu:

Kataloge sind mobile Schaufenster, in denen Unternehmen ihre Waren präsentieren und teilen können. Interessierte können diese einfach durchsuchen und etwas entdecken, das sie kaufen möchten. Früher mussten Unternehmen Produktfotos und immer wieder dieselben Informationen einzeln senden. Jetzt können Kunden sich direkt in WhatsApp den kompletten Katalog ansehen. Unternehmensinhaber erscheinen so professioneller und können Kunden im Chat für etwas interessieren, ohne sie auf eine Webseite verweisen zu müssen.

Bald ein Betriebssystem für kleine Händler?

Für kleine stationäre Händler sehe ich in dieser Entwicklung von WhatsApp eine tolle Chance.

Der stationäre Handel hat es nicht leicht, vielen leiden unter Frequenz-Rückgängen in den Ladengeschäften. Dieser Rückgang kann von den einzelnen Ladengeschäften irgendwann nicht mehr durch eine höhere Effizienz ausgeglichen werden. Notwendig sind mehr kaufwillige Menschen im Laden.

Als stationärer Händler wäre mein Fokus daher: mehr Publikum in das Ladengeschäft zu bekommen. Manche Händler werden hier kreativ, bieten Events an oder gleich eine ganze Surf-Welle an.

Der Stationärhandel hat einen elementaren Nachteil gegenüber den meisten E-Commerce Unternehmen: er verfügt selten über ein gepflegtes CRM-System. Damit fällt eine individuelle Kontaktaufnahme mit einem Kunden schwer, wenn sie überhaupt möglich ist.

Hier kommt WhatsApp als Kommunikationsplattform ins Spiel. Gerade kleine Boutiquen mit einer Stammkundschaft stehen mit ihren Kunden(-innen) bereits heute in Kontakt, häufig über WhatsApp. Ich kann dieses Verhalten gut bei meiner Frau beobachten, die mit dem Kleiderlabel Ready-to-dare in Hamburg über WhatsApp kommuniziert. Oder ein Handtaschen-Outlet in London, welches über neue Sale-Aktionen via WhatsApp informiert.

Weitergesponnen: übernehmen wir einmal drei Bausteine aus der E-Commerce Welt und übertragen sie in den Stationärhandel.

  • CRM-System: Kleine Boutiquen könnten anfangen Kundendaten zentral zu sammeln. Für Kunden können Vorlieben, gekaufte Produkte, Größen oder bevorzugte Marken hinterlegt werden, alles was einem Verkäufer hilft eine gute Beratung abzuliefern.

  • PIM-System: In einem PIM-System - der WhatsApp Katalog ist nicht anderes, wenn auch in minimaler Ausbau-Stufe - werden Daten zu Produkten gepflegt, deren Verfügbarkeiten und Attribute gespeichert.

  • Kommunikations-System: Durch einen Abgleich von Kundendaten mit den Produkten könnten bessere Empfehlungen gegeben und Kunden auf interessante Neuzugänge und Sales aufmerksam gemacht werden. Und das in einem sehr privaten Kommunikation-Medium.

Das Ziel ist dabei immer, Kunden in den Shop zu bekommen, am besten mit einer Kaufintention. Kleine unabhängige Läden sehe ich besser aufgestellt als Filialisten - trotz großer Loyalty-Programme. Ich traue Ihnen einen persönlicheren Kontakt mit Kunden zu, was wiederum die Basis für eine Kommunikation via WhatsApp & Co ist. Newsletter haben nicht ansatzweise die gleiche Nähe.

Zwei Punkte finde ich an dieser Überlegung spannend: (a) Wie Tools aus dem Online-Handel neu kombiniert dem Stationärhandel helfen können und (b) wie sich WhatsApp aus dem Kommunikations-Layer Stück für Stück in die unteren Ebenen (z.B. PIM) bewegt, und Tools für KMUs bereitstellt.

Ausblick

Ich vermute, dass in diesem “Universum” in den nächsten Jahren einige Lösungen entstehen werden, die stationären Händlern helfen.

Enfore aus Hamburg arbeitet schon in diesem Umfeld, auch von Square, PayPal und Shopify ist in den nächsten Jahren durch ihre PoS-Löungen noch einiges zu erwarten. All diese Unternehmen kommen von der Seite der Kassensysteme und des Inventory-Managements. WhatsApp nähert sich dem Markt von der Kommunikations-Ebene. Enfore, Square, Paypal und Shopify nähern sich von der Angebots-Seite (Läden), WhatsApp näher sich von Nachfrage-Seite (Kunden).

Wahrscheinlich werden sich dieser Unternehmen irgendwo in der Mitte treffen und Schnittstellen schaffen. Den stationären Handel wird es freuen.


Leseempfehlung: Auch TikTok mit Produktempfehlungen

Im letzten Newsletter habe ich mich ausführlich mit dem Instagram Checkout beschäftigt. Nutzer können Produkte direkt auf Instagram kaufen, es ist also kein Besuch eines externen Shops mehr notwendig. Ich bin zu einem positiven Fazit gekommen, glaube aber dass es Marketing für Shops noch komplexer macht.

Aber da hört es nicht auf. Nun bietet auch TikTok, ein schnellwachsendes Social Network aus China, Produkt-Verlinkungen in seinen Stories an. TheVerge schreibt dazu:

Recently, TikTok has begun a limited test of a feature that lets users add links to their bios and posts, which can direct audiences to products or services. Judging by a video of the service in action posted by Fabian Bern, a marketer, it looks like audiences can purchase products featured in videos directly from the videos themselves.

Um TikTok einzuordnen: 800m Nutzer weltweit, davon 300m außerhalb von China, 69% der Nutzer sind unter 25 Jahre alt, die Nutzungsfrequenz und -dauer sind hoch ... und das Netzwerk wächst rasant. Allein in Deutschland haben sich die Views in 2019 verdoppelt. TikTok ist aktuell ein ernsthafter Herausforderer von Instagram.

TikTok-Nutzerzahlen-Deutschland-2019

Zurück zu den Produkt-Verlinkungen: damit bietet TikTok seinen Influencern eine Möglichkeit Geld zu verdienen, was die Platform wiederum attraktiver für Inhalte-Hersteller macht. Es zeigt auch die Ambitionen des Unternehmens aus China.


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