WhatsApp for Business – Umsatztreiber für Facebook?

WhatsApp ist seit jeher ein spannendes Unternehmen. Brian Acton und Jan Koum gründeten das Unternehmen 2009 als Alternativ zu teuren SMS-Diensten. Mit einem vergleichsweise kleinen Team ist der Messenger in den letzten Jahren immer weiter gewachsen und verbindet heute 1,3 Milliarden Menschen, davon nutzen 1 Mrd. Menschen die App täglich (!).

Seit der Übernahme durch Facebook in 2014 hat sich das Wachstum noch weiter beschleunigt. Innerhalb der letzten 17 Monate sind 300 Mio. aktive Nutzer hinzugekommen. Angenehm finde ich das Understatement der Firma: sie machen einfach, ohne viel darüber zu reden. Ohne TamTam.

Nur: bisher fehlte eine ernsthafte Strategie, wie der Messenger monetarisiert werden soll. Bis zum 18.01.2019. Im WhatsApp-Blog wird WhatsApp Business vorgestellt.

Deshalb bringen wir heute WhatsApp Business auf den Markt – eine kostenlose Android-App für kleine Unternehmen. Unsere neue App erleichtert es Unternehmen, mit Kunden in Kontakt zu treten, und erlaubt es unseren 1,3 Milliarden Benutzern, bequem mit den Unternehmen Nachrichten auszutauschen, die ihnen wichtig sind

Die Business Accounts wurden v.a. für Kleinunternehmer entwickelt, die damit besser in Kontakt mit ihren Kunden bleiben können. Der Start erfolgt mit einer Android-App in den Märkten Indonesien, Italien, Mexiko, Großbritannien und den USA. Konkret gibt es vier neue Funktionen:

• Unternehmensprofile: Helfen Nutzern mit nützlichen Informationen wie einer Unternehmensbeschreibung, E-Mail- oder Geschäftsadresse und Webseite.

• Nachrichten-Tools: Sparen Unternehmen Zeit mit intelligenten Nachrichten-Tools – (a) Schnellantworten, die rasche Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, (b) Begrüßungsnachrichten, die Kunden das Unternehmen vorstellen, und (c) Abwesenheitsnachrichten, die Kunden wissen lassen, dass der Unternehmer gerade beschäftigt ist.

• Nachrichten-Statistiken: Geben Unternehmen simple Metriken wie die Anzahl der gelesenen Nachrichten, um Feedback sinnvoll nutzen zu können.

• Account-Typ: Nutzer werden wissen, dass sie sich mit einem Unternehmen unterhalten. Im Laufe der Zeit werden einige Unternehmen bestätigte Accounts haben, nachdem bestätigt wurde, dass die Telefonnummer des Accounts mit der des Unternehmens übereinstimmt.

Die Ankündigung findet ich unter zwei Aspekten interessant: (a) wie WhatsApp Geld verdient und (b) wie die neuen Features ausgerollt werden.

Monetarisierung, die mit Nutzern wächst

In den frühen Jahren von WhatsApp zahlten Nutzer 1€ als Abo-Gebühr pro Jahr. Dieses Gebühren wurden im Januar 2016 ersatzlos gestrichen. Nachvollziehbar, denn der Umsatz des Unternehmens ist mit dem Abrechnungsmodell begrenzt, auf eben genau diesen 1€ je Nutzer. Seit 2018 gab es keine weiteren Versuche ernsthafte Umsätze mit WhatsApp zu erzielen. Nun kommt WhatsApp for Business.

Erlösströme über Geschäfte wurde bereits 2016 angekündigt:

Dieses Jahr werden wir beginnen, Werkzeuge zu testen, die es dir erlauben werden, WhatsApp zu verwenden, um mit Geschäften und Organisationen zu kommunizieren, von denen du hören möchtest. Das könnte bedeuten, dass du mit deiner Bank kommunizieren kannst, um festzustellen, ob die Transaktion ein Betrug war oder mit einer Fluggesellschaft, wenn dein Flug verspätet ist. Heute bekommen wir alle diese Nachrichten auf anderen Wegen – über SMS oder Anrufe – deshalb möchten wir neue Werkzeuge testen, um solche Dinge einfacher über WhatsApp zu tun, während wir dir weiterhin ein Erlebnis ohne Werbung von Drittanbietern oder Spam bieten.

Ich bin sicher, dass WhatsApp neben den oben genannten, kostenlosen Services weitere Zusatzservices anbieten wird, dann aber kommerziell. Für Friseur-Salons könnte das z.B. eine Auftragsverwaltung sein.

Um eine Idee zu bekommen, wo sich WhatsApp hinentwickelt kann, lohnt ein Blick nach China: über 900 Mio. Anwender im asiatischen Raum nutzen WeChat für Kommunikation, Shopping, Games und vieles mehr. Um die Messaging-App WeChat ist ein gesamtes Ecosystem entstanden. WeChat verfügt über mehrere Erlösströme – Werbung, Online-Spiele, Payment und In-App Käufe – und erzielte damit bereits in 2014 einen Umsatz von 7 USD je User. Der Wert wird seitdem weiter gestiegen sein.

7 USD * 1,3 Mrd. Aktive Nutzer bei WhatsApp = 9,1 Mrd. USD. Einfach gerechnet, es zeigt aber das Monetarisierungspotenzial hinter WhatsApp.

Rollout über kleine Händler

Ich finde die Rollout-Strategie spannend: über KMUs, nicht über Großunternehmen. Das ist ungewöhnlich (vgl. Facebook Messenger, Viber), passt aber zum primären Anwendungsfall von WhatsApp. Viele kleine Geschäfte bleiben schon heute mit ihren Kunden über WhatsApp in Kontakt, so z.B. das Kosmetikstudio von nebenan mit meiner Freundin. Der Unterschied zwischen der Kommunikation mit Unternehmen und der Kommunikation mit Freunden verschwimmt. WhatsApp folgt im Rollout bestehenden Anwendungsfällen, und probiert keine Neuen zu schaffen. Es bietet Zusatzservices auf bestehenden Use-Cases – wie Statistiken, Auto-Responder und Zusatzinformationen (Wann hat der Laden offen?)

Betrachten wir die Roll-Out Strategien vom Facebook-Messenger und den Google Assistenz-Systemen, so erfolgt der Marktstart mit Großunternehmen. Google spricht zuerst ein United Airlines an, um die Airline für die Plattform zu gewinnen. Eine der ersten externen Integration in den Facebook-Messenger war KLM. Ich verstehe den Anwendungsfall „Kundenservice“ für Airlines. Allerdings fühlen sich Kooperationen mit Großunternehmen in neuen (Beta-)Apps oft nach Branding an, weniger nach sinnvollen Use-Cases.

Sonniger Ausblick

Long story short: ich finde das Vorgehen von WhatsApp clever und bin sicher, dass die Zusatzsatz-Services – frei und später kommerziell – von Start weg eine hohe Akzeptanz bei Nutzern haben werden. WhatsApp wird damit schnell relevante Umsätze erzielen.

Mein Tipp: Ende 2019 wird WhatsApp mehr als 10% des Facebook-Umsatzes ausmachen.